Wenn sich ein Unternehmen mit der Entwicklung einer Cloud-Strategie beschäftigt, diese umsetzt oder bereits im produktiven Betrieb einsetzt, ist es wichtig, sich mit dem Thema Service Delivery Management auseinanderzusetzen. Idealerweise ist das angestrebte Betriebsmodell bereits Bestandteil der Strategie. Der Service Delivery Manager ist dabei das Bindeglied zwischen der Fachabteilung (dem Bezüger) und dem Lieferanten (Provider) und muss die Sprache beider Stakeholder sprechen und verstehen. Er muss die Anforderungen der Fachabteilung in Services umsetzen können und ist ein wichtiger Faktor, damit ein schnelles Go-To-Market für die Produkte und Dienstleistungen erreicht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Die Rollenbeschreibung eines typischen Service Delivery Managers, wie sie oft in Stellenausschreibungen beschrieben ist, sieht folgendermassen aus:
- Einkaufen von IT-Services
- Single Point of Contact für die Fachabteilungen
- Unterstützung des Wachstums und die Entwicklung von Produktivitätsverbesserungen
- Verantwortlich für die erfolgreiche laufende Bereitstellung von IT-Services und für die Erreichung der Leistungsziele
Was heisst das nun? Einerseits geht es hier um den Bezug von "aaS", also "As-a-Service"-Lösungen aus der Cloud, wobei interne IT-Dienstleister explizit nicht ausgeschlossen werden. Zusammengefasst heisst dies, dass die Rolle des Service Delivery Managers
- die Anforderungen der Fachabteilungen kennt, ihnen zuhört und die benötigten IT-Services definiert, einkauft und laufend nach Bedarf anpasst,
- den oder die Serviceprovider überwacht und misst, ob die definierten Services gemäss Vertrag geliefert werden.
Der Service Delivery Manager muss also zuhören wollen, ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten aufweisen und das Gehörte in sinnvolle Services umsetzen können. Ohne diese aktive Komponente bleibt das Service Delivery Management eine bürokratische Last, die keinen echten und für die Servicebezüger spürbaren Mehrwert bringt.
Nur war für die Grossen?
Es mag zutreffen, dass ein Service Delivery Management vor allem bei vielen grossen Unternehmen bereits Teil der Betriebsorganisation ist. Aber es gibt eine Regel, die für alle Unternehmen unabhängig ihrer Grösse gilt: "Ich als Kunde muss die Anforderungen an die IT-Services aus der Cloud genau beschreiben und die Service-Levels festlegen. Denn nur ich als Kunde weiss, was die Anforderungen meines Unternehmens, meiner Fachabteilung sind, was mit dem Service erreicht werden 'muss', wo das Unternehmen strategisch hinwill und wie die verschiedenen Systeme zusammenspielen müssen."
Für die kleinen und mittelständischen Unternehmen ist das Service Delivery Management die Chance, um die Applikationsvielfalt einzudämmen und schlanke Strukturen zu schaffen. Denn ohne entsprechende Rolle läuft in vielen Organisationen folgendes Szenario ab: Ein (IT-/Cloud-)Service wird dringend benötigt, und zwar sofort. Der internen IT-Organisation wird diese rasche Bereitstellung nicht zugetraut. So nutzt man die Suchmaschine des Vertrauens, gibt einige Stichwörter ein und schon erscheinen diverse Cloud-Anbieter auf dem Screen. Nun noch Kontaktdaten eingeben und voilà, kann der Service in der Regel für eine 30-tägige Trial-Periode genutzt werden. Davon wird gemäss Erfahrung nicht mehr als eine halbe Stunde genutzt, da man sich wieder dem normalen Tagesgeschäft widmen muss. Letztlich kauft sich der Benutzer diese App ein, weil einerseits der Anbieter laufend nachfragt und andererseits die Kosten pro Benutzer und Monat verschwindend klein erscheinen. Mit der Kreditkarte lässt sich der Service rasch permanent freischalten.
Nicht allzu viel später kommt das grosse Erwachen, entweder weil die Kosten nun doch viel höher ausfallen oder weil die zur Verfügung gestellten Funktionen doch zu trivial sind. Wenn sich dann noch die nicht berücksichtigte Integration und das Zusammenspiel mit anderen, bereits existierenden Applikationen als zu komplex und damit kostspielig erweisen, ist die erhoffte Effizienz sofort verpufft.
Dies kann ein Service Delivery Management verhindern. Hingegen muss diese Rolle nicht zwingend mehr Personal bedingen. Oft kann ein interessierter und talentierter Mitarbeiter in so eine Rolle eingeführt werden. Dieser Mitarbeiter muss nicht unbedingt aus der IT-Abteilung stammen, sondern kann genauso gut von der Businessseite kommen, wenn das Interesse an Cloud Management besteht. Hier eröffnen sich für motivierte Mitarbeiter viele neue Chancen!
Wie baut man ein Service Delivery Management auf
Im Zentrum steht der Mensch: Motivierte, kommunikative und verantwortungsvolle Mitarbeiter sollten mit so einer Aufgabe betraut werden. Eine IT-Affinität ist wichtig, muss die Person doch mit den Cloud-Providern sprechen, beziehungsweise ihre Sprache verstehen können. Die meisten Anbieter wünschen sich deshalb ein besser geschultes Personal auf Kundenseite. Zudem sollte der Service Delivery Manager das Business, die dahinterliegende Strategie und die Anforderungen der Fachabteilungen gut verstehen. Es kann sogar von Vorteil sein, den neu erkorenen Service Delivery Manager bewusst nicht in die IT-Organisation einzubinden, damit seine Neutralität gewährleistet wird.
Die eingekauften Leistungen der Cloud-Provider müssen überwacht und gemessen werden. Dazu braucht es klare Strukturen und Prozesse sowie geeignete Service-Management- und Monitoring-Werkzeuge. Störungs-Tickets und Daten aus den Überwachungssystemen können so über eine bestimmte Zeit gesammelt und für Themen wie Usability, Fehleranfälligkeit, Serviceausfälle und weitere Auswertungen analysiert werden. Das muss nicht teuer sein. Es gibt heute verschiedenste und in aller Regel auch gut integrierte Anwendungen auf dem Markt, die speziell für kleinere Unternehmen geeignet sind. Der zusätzliche Nutzen darf nicht unterschätzt werden: Aus den Tickets lassen sich Anforderungen der Benutzer herauslesen und zu neuen Services entwickeln, die letztlich auch die IT-Abteilung entlasten können. Auch können häufig wiederkehrende Fragen der Anwender mit Schulungen oder mit Anleitungen aus dem Solution-Center minimiert werden.
Wenn entsprechendes Know-how vorhanden ist, lassen sich auch mit Ansätzen wie Design Thinking eigene Lösungen entwickeln oder ein auf das Unternehmen zugeschnittenes agiles Service Management einführen. So kann ein Service Delivery Management in kleinen Schritten pragmatisch umgesetzt und rasch viel erreicht werden.
Ein absolutes Muss
Die digitale Transformation und Cloud-Services sind nicht mehr wegzudenken. Ein professionelles Service Delivery Management – auch in kleinen Organisationen – ist ein absolutes Muss. Fachabteilungen müssen die treibende Kraft in der Beschaffung von Cloud-Diensten sein. Der Service Delivery Manager bildet das Bindeglied, damit die IT-Abteilung auch wirklich eingebunden wird und sie zusammen Hand in Hand arbeiten können. Nur so wird das Unternehmen eine echte Effizienzsteigerung mit einer höheren Qualität erreichen sowie mit dem verändernden Markt mithalten können.
Eurocloud Swiss (ECS)
Die in den Swico integrierte IG Eurocloud Swiss bezweckt die Förderung von Cloud Computing in Theorie und Anwendung und den Einsatz von Technologien, Konzepten und Methoden und verwandten Themen in der Schweiz. Sie vertritt die Interessen der Cloud-Computing-Community in der Schweiz und fördert den Austausch mit anderen Personen sowie nationalen und internationalen Organisationen. Sie bietet den Mitgliedern eine umfassende Schweizer Plattform für den nationalen und internationalen Wissens- und Erfahrungsaustausch.